Должностная инструкция администратору гостиницы (дома отдыха)

Обязанности работников гостиницы, обязанности администратора и менеджера, горничные в гостинице

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей.

Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля.

К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна.

Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб.

Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице.

Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной.

Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля.

Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Источник: //www.Sravni.ru/enciklopediya/info/objazannosti-rabotnikov-gostinicy/

Общие положения должностной инструкции администратора отеля

Администратор входит в число главных людей в гостинице. Это первый, кто встречает гостей отеля, размещает посетителей в номера, занимается урегулированием конфликтных ситуаций и контролирует выполнение должностных инструкций персонала отеля. Новый сотрудник утверждается руководством и вступает в должность после издания приказа о его назначении.

Портье должен являться экспертом во многих вопросах. Среднее профессиональное образование или начальное техническое является обязательным требованиям для всех претендентов на должность портье. В случае последнего, обязательным условием для претендента на роль портье является опыт работы в гостиничной отрасли не менее 2-х лет.

Администратор должен быть разносторонне развитым, знать нормативную базу горничного обслуживания, основы экономики и управления, вопросы трудового права. Должностная инструкция портье содержит множество обязательных к исполнению правил и обязательных знаний:

• Трудовое законодательство, нормативная документация;
• Алгоритм предоставления горничного сервиса в России;
• Алгоритм обслуживания клиентов;
• Понятия правильного содержания всех помещений гостиницы;
• Начальные медицинские знания для оказания первой помощи.

Для того, чтобы у посетителей осталось хорошее впечатление, администратор должен быть этически и эстетически образован, уметь сглаживать конфликтные ситуации (иметь знания в сфере культуры общения и психологии).

Скачать должностную инструкцию 

Функциональные обязанности администратора гостиницы

Основной обязанностью портье является контроль над уровнем качества обслуживания клиентов гостиницы.

Он непосредственно общается, предоставляя всю информацию об имеющихся дополнительных услугах, консультирует постояльцев на различные темы (например о достопримечательностях города), решает конфликтные ситуации.

Возмущенные, или не довольные качеством обслуживания клиенты предъявляют претензии так же администратору.

Кроме общения с клиентами, портье следит за состоянием имущества, оборудования и гостиничных номеров в целом, ведет документацию. Общение с руководством так же проходит через управляющего отелем (информирование о недочетах в работе гостиницы)

Заместитель администратора гостиницы — должностная инструкция

Заместитель управляющего обязан обладать теми же знаниями, что и сам портье. Подчиняется он непосредственно управляющему. Он так же обязан следить за исполнением должностных инструкций персонала, чистотой гостиничных номеров и прилегающих территорий, участвует в общении с посетителями отеля.

Кроме этого, помощник портье занимается бронированием номеров, следит за графиками постояльцев и состоянием гостиничного имущества. В отсутствие управляющего, все его обязанности исполняет заместитель.

Права

Должностная инструкция управляющего регламентирует и его права. Так, например, портье может запрашивать необходимую ему документацию, связанную с деятельностью отеля (как самостоятельно, так и через руководство).
В случае возникновения ситуации, которую управляющий решить самостоятельно не может, он вправе привлечь специалиста, для устранения проблемы.

Во время общения с руководством администратор отеля имеет право сообщать о недочетах в работе гостиницы, предлагать решения данных проблем, а так же запрашивать содействие руководства в определенных ситуациях.

За что несет ответственность администратор гостиницы?

Исходя из широкого объема работы администратора, ответственность на него возлагается соответствующая:

• Не соблюдение своих должностных обязательств;
• Нарушение в области закона, используя служебное положение;
• Умышленное нанесение материального убытка.

Кроме общих понятий, управляющий несет ответственность за исполнительностью всего персонала. Поэтому он должен быть ответственен за знания подопечных в вопросах охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности.

Составление должностной инструкции администратора гостиницы

Должностная инструкция управляющего отеля, как и всего персонала составляется сотрудниками кадрового отдела.

Они занимаются разработкой общих пунктов, касающихся профессии, а непосредственный руководитель вносит свои правки в данный документ.

В общих случаях должностная инструкция содержит перечень определенных квалификационных навыков, и функциональные обязанности специалистов данной отрасли. В ней содержится:

• Перечень прав и обязанностей;
• Общие положения;
• Список квалификационных требований;
• Должностные обязанности портье.

Утверждается данный документ руководителем гостиницы.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

Источник: //legionfg.ru/obshhie-polozheniya-dolzhnostnoj-instrukcii-administratora-otelya/

Должностная инструкция администратора гостиницы

Скачать должностную инструкцию
администратора гостиницы (.doc, 88КБ)

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
4. Администратор гостиницы должен знать:
   • 4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
   • 4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
   • 4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
   • 4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
   • 4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
   • 4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
   • 4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
   • 4.8. Законодательство о труде.
   • 4.9. Правила внутреннего распорядка.
   • 4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Источник: //www.rabotka.ru/job_description/17.php

Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене

Функциональные обязанности администратора отеля несколько разнятся со старшим менеджером хостела.

Среди них:

1. Бронирование и отказ от услуг хостела клиентами компании.
2. Заселение клиентов в выбранный номер.
3. Незамедлительное выполнение указаний старшего менеджера гостиницы.
4. Расчет клиентов в указанный час.
5. Продление предоставляемых услуг.
6. Прием заказа от клиентов.
7. Подавать отчетность, за указанный руководителем период.

Руководство к действию генерального менеджера гостиничного комплекса, имеет некоторые отличия, среди которых есть основные обязанности, в рамках выполнения документации:

1. Своевременное выполнение личных поручений старшего руководителя отеля.
2. Сохранение безопасных условий труда на рабочем месте.
3. Четкое соблюдение графика работы.
4. Контроль за подчиненными дежурными структурами, менеджером по чистоте, сантехником и автомехаником.
5. Соблюдение внутреннего распорядка хостела.
6. Выполнение функциональных обязанностей, порученных руководителем отеля.
7. Предоставлять партнерам чистые и убранные номера, в рамках компетенции.
8. Осуществляет отчетность, в указанный руководителем период.

Должностная инструкция по охране труда для администратора гостиницы

Если рассматривать охрану труда в отеле, то стоит отметить данные пункты:

1. Согласно документации, администратор осуществляет подчинение руководителю организации, который предоставляет услуги населению и гостям столицы.
2. Соблюдение противопожарной безопасности отеля.
3. Своевременное информирование руководителя хостела о нарушениях по отрасли охраны труда.
4. Взаимодействие с работниками коммунального хозяйства.

Должностная инструкция руководителя гостиницы

Должностная инструкция директора гостиницы несколько расширилась в текущем году.

Среди основных обязанностей:

1. Контроль за выполнением личных поручений старшего.
2. Планирование основной и дополнительной деятельности отеля.
3. Контроль за выполнением обязанностей, согласно местному бюджету гостиничного бизнеса.
4. Обеспечение высококвалифицированным персоналом.
5. Защита интересов гостиничного бизнеса в суде.

Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы:

1. Контроль за выполнением должностной инструкции старших подчиненных сотрудников и систем.
2. Обеспечение определенной нормативной базы организации, которая предоставляет услуги населению.
3. Разработка методов и мероприятий, которые позволят привлечь новых клиентов.
4. Регулирование социальных отношений.

Должностная инструкция администратора гостиницы – образец

Типовая должностная инструкция администратора мотеля несет информацию, с которой должен быть ознакомлен старший дежурный работник в начале собственной карьеры.

Скачать образец

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

Источник: //www.samso.ru/trudovye-otnosheniya/dolzhnostnaya-instrukciya-administratora-gostinicy.html

Должностные обязанности администратора гостиницы

Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании. На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками. Администратор должен знать следующие правила:

1. регистрации и проживания;
2. техники безопасности;
3. внутреннего распорядка;
4. защиты персональных данных гостей;
5. предоставления гостиничных услуг в РФ;
6. пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
7. эвакуации посетителей;
8. работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностная инструкция администратора гостиницы

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее:

1. среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы;
2. начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.5. Администратор гостиницы отвечает за:

1. сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.
2. эффективное исполнение поручаемой ему работы;
3. соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;

1.6.

Администратор гостиницы должен знать:

1. правила внутреннего трудового распорядка;
2. основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
3. структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
4. порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
5. постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
6. правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
7. основы экономики, организации труда и управления;
8. правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
9. приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
10. законодательство о труде;
11. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.7.

Администратор гостиницы

1. Общие положения 1.1. относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле.

Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Центр юридической помощи Оказываем бесплатную юридическую помощь населению

Такие меры предполагают сведение к минимуму конфликтных ситуаций на работе.

Бланк инструкции четко описывает права администратора гостиницы. Повышение моральной эффективности достигается с одной стороны за счет прозрачности налагаемых обязательств, а с другой стороны улучшается при материальном стимулировании. Четкое регламентирование обязанностей повышает ответственность личного порядка и коллективного, а также позволяет организовать работу равномерно.

В типовой форме должностной инструкции в графе общие положения указаны следующие пункты: Определяет статус работника данной профессии как специалист. Дано право занимать должность администратора гостиницы людям с законченным средним профессиональным образованием.

Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования + советы по составлению

По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию.

Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д.

Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей. Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини — отели, хостелы.